استضاف بودكاست “ضيف الرايـــة”، برعاية شركة جوال، الخبير والمدرب في مجال خدمة إسعاد العملاء عماد هزيم، في حوار مهني وشخصي تناول مسيرته المهنية ورؤيته لواقع الخدمات في فلسطين والعالم العربي، إضافة إلى أهمية “إسعاد العملاء” باعتباره مفهوماً يتجاوز تقديم الخدمة التقليدية إلى خلق تجربة إنسانية إيجابية.

وأكد هزيم خلال اللقاء عبر شبكة رايـــة الإعلامية، أن الابتسامة والتعامل الإنساني هما أساس أي علاقة ناجحة بين مقدم الخدمة والمتلقي، قائلاً إن “الطبيعي أن تبتسم في وجه الآخر، فهذا أقل ما يمكن تقديمه خلال أي تواصل إنساني”، مشيراً إلى أن كثيراً من الأفراد والمؤسسات ما زالوا يتعاملون مع الخدمة باعتبارها “واجباً ثقيلاً” وليس فرصة لبناء علاقة إيجابية مع الناس.

من “خدمة العملاء” إلى “تجربة العميل”

وتحدث هزيم عن بداياته المهنية في القطاع المصرفي، حيث عمل في مجالات خدمة العملاء والمبيعات، قبل أن يتخصص لاحقاً في جودة الخدمة وتجربة العميل، موضحاً أن السنوات الأولى من عمله ساعدته على اكتشاف شغفه بالتعامل مع الناس وتطوير الخدمات.

وبيّن أن المفهوم الحديث لم يعد يقتصر على “خدمة العملاء”، بل تطور إلى “تجربة العميل”، وهي الرحلة الكاملة التي يعيشها الشخص أثناء حصوله على الخدمة، بدءاً من أول تواصل وحتى انتهاء التجربة وما بعدها.

وأضاف أن المؤسسات الناجحة اليوم تركز على “مشاعر العميل”، موضحاً أن الشعور بالراحة والاحترام والسهولة أثناء الحصول على الخدمة يخلق ارتباطاً طويل الأمد بين العميل والمؤسسة.